コールセンター構築

概要

Amazon Connectを用いて、AWS上にコールセンター機能を構築。オペレータの操作画面を個別で開発することにより、業務効率化を実現。

目的

企業様は、お客様からの問合せを受けるコールセンターの業務効率を改善したいと考えていらっしゃいました。

コールセンター業務は高可用性を保ちながら、お問合せの記録や参照といった業務効率に影響の高い箇所は利便性を考慮したアーキテクチャを望んでいました。

また、お問合せ内容/フローの追加変更に伴い、柔軟に変更可能なサービスを選定する必要がありました。

施策

ご要望の骨子となる3点、可用性と利便性、柔軟性を実現すべく、以下の方式にて対応を行いました。

・業務フローの変更に柔軟に対応するため、クラウドプラットフォームが提供するマネージドサービスとSaaSを採用
・AWSが提供するコールセンター向けサービス（Amazon Connect）を採用することで可用性を実現
・一部の画面は業務効率の向上を目的としてSalesforceを採用し開発

解決

上記アーキテクチャにて運用を開始、その後、新たなお問い合わせにも柔軟に追加することができています。